Description du support traditionnel 

Le support informatique couvre l’assistance aux utilisateurs, la résolution et la prévention des incidents, la gestion des services, la maintenance technique et l’amélioration continue de la qualité de service.

Il est traditionnellement découpé sur la base de la norme ITIL (Information Technology infrastructure Library) qui correspond au cadre des bonnes pratiques.

Les typologies d’activités, selon la norme ITIL, se répartissent donc de la manière suivante :

  • Gestion des incidents (niveau 1 à niveau 3)
  • Gestion des demandes
  • Gestion des problèmes
  • Maintenance du parc informatique (inventaire, mise à jour, gestion des licences)
  • Accompagnement et formation

Plusieurs niveaux de support sont identifiés :

  • Niveau 0 : Selfservice (portail, FAQ, Chatbots)
  • Niveau 1 : Support généraliste (un seul point d’entrée)
  • Niveau 2 : Support spécialisé
  • Niveau 3 : Expertise technique

Mesurer l'efficacité

L’efficacité du support est depuis des années mesurée au travers des SLA (Service Level Agreements). Le problème est qu’il est possible d’avoir des indicateurs "au vert" alors que l’utilisateur n’a pas le sentiment d’avoir une réponse satisfaisante (ticket répondu et fermé dans les délais, mais résolu de manière non satisfaisante).

Le nouveau modèle de mesure est le XLA pour Experience Level Agreement. Il permet de mesurer le ressenti de l’utilisateur et l’impact sur sa productivité. L’objectif n’est donc plus simplement la vitesse de clôture, mais la qualité de la résolution et la satisfaction utilisateur.

Le nouveau modèle opérationnel : de la résolution à l'automatisation

Support Shift-Left & Shitf To Experience

Le concept Shift-Left consiste à ramener la résolution des incidents au plus près de l’utilisateur pour gagner en temps de résolution, en agilité et en coûts.

Pour cela, tout l’enjeu est de :

  • Transférer les connaissances des experts vers le niveau 1, et du niveau 1 vers l’utilisateur final (self-service)
  • Mettre en place une base de connaissance ultra performante, accessible et compréhensible pour les utilisateurs
  • Disposer d’outils d’auto-réparation qui permettent à l’utilisateur de résoudre ses problèmes seul ou via un chatbot intelligent

À cela s’ajoute la notion de Shift To Experience

Ce concept embarque la notion de Productivité en plus de la notion de Disponibilité.
On ne mesure plus si le logiciel est actif, mais si l’utilisateur est productif et satisfait. L’indicateur technique pourra être dégradé pour améliorer la satisfaction globale.

Support pro actif et prédictif

Grâce à l’IA et au monitoring avancé, le support intervient avant que l’utilisateur ne se rende compte du problème.

Cela permet de :

  • Réduire les interruptions de service
  • Optimiser la disponibilité des systèmes
  • Avoir un processus d’amélioration continue basée sur les données

L’agent IA au service du support informatique 

Contrairement aux anciens chatbots qui ne faisaient que donner des liens vers les procédures, les agents IA peuvent désormais effectuer des actions pour les utilisateurs.

L’IA peut donc être utilisée pour automatiser des tâches répétitives. Par exemple :

  • Catégoriser et prioriser les tickets
  • Répondre à des demandes courantes
  • Proposer des solutions sur la base des historiques
  • Détecter et résoudre certains incidents

Compétences et gouvernance : construire l'organisation 2026

Les nouvelles compétences

Au-delà des compétences "classiques" demandées au technicien Support (réseaux, systèmes, diagnostic, applicatives), ce dernier devra conforter des compétences autour :

  • Des technologies telles que l’IA, l’automatisation, le cloud, et la sécurité
  • De la communication avec le métier
  • Du service client et de la qualité de résolution de problèmes

La gouvernance

Implication des métiers

En 2026, l'IT ne décide plus seule de ce qu'elle supporte. La gouvernance repose sur une responsabilisation partagée. Il est donc nécessaire de définir avec les métiers les outils qui doivent être supportés par l’IT.

Piloter par la valeur

Le pilotage ne se fait plus uniquement sur le volume de tickets, mais sur la valeur résiduelle pour l'utilisateur.

Chaque investissement dans le support doit prouver l’impact sur la réduction de l’effort utilisateur. Par exemple, si le support doit rechercher manuellement des informations avant de les transmettre aux métiers (copies d’écran, recherche d’ID, …), c’est une perte de valeur qu’il faut chercher à automatiser.

Un autre axe de pilotage que doit mettre en place la gouvernance, est l’analyse des coûts d’une solution technique versus la fréquence de l’anomalie constatée.

Gouverner l’IA

L'intégration de l'IA dans le support informatique soulève de nouveaux défis de gouvernance :

  • Qui est responsable si l’IA donne une mauvaise consigne technique ?
  • Comment gérer la sécurité lors des assistances via l’IA ?

Responsabilité :

Une matrice de responsabilité doit être établie (sachant que la responsabilité finale reste humaine) :

  • L'éditeur de l'IA est responsable du moteur.
  • Le Support IT est responsable de la véracité de la base de connaissances qui nourrit l'IA.
  • Le métier est responsable de la validation finale de la consigne si l'IA agit comme une assistance à la décision.
  • Traçabilité : Tout conseil d'IA doit être journalisé pour permettre une analyse de cause racine en cas de mauvaise consigne technique.

Sécurité :

Les principes suivants sont à prendre en compte :

  • Cloisonnement des données : La sécurité repose sur la gestion des droits d'accès. L'IA ne doit pas pouvoir suggérer une solution impliquant des données de "Référentiels" auxquelles l'utilisateur n'a normalement pas accès.
  • Flux Sécurisés : Les interactions avec l'IA doivent transiter par des canaux chiffrés et authentifiés pour éviter l'injection d'instructions malveillantes (Prompt Injection).
  • Vérification de la conformité : Mise en place de filtres automatiques pour s'assurer que l'assistance IA respecte les procédures de sécurité et de confidentialité de l'entreprise (RGPD, secrets industriels).

L’organisation

Contrairement au support classique "type Escalade" (niveau 1, niveau 2, niveau 3), le principe du "nouveau" support est de travailler dès le départ en équipe pluri disciplinaire (réunissant l’ensemble des experts).

Les avantages seront notamment de :

  • Pouvoir résoudre l’anomalie en une seule fois (et éviter les nombreux allers / retours)
  • Partager la responsabilité de la résolution
  • Conserver le même niveau d’information pour toutes les parties prenantes

Conclusion

En 2026, le Support Informatique ne se contentera plus de subir et de corriger les problèmes. Il deviendra un pilier central de la performance des outils de l'entreprise.

Sa réussite repose sur trois axes :

  • Le modèle devient hybride par l’intégration native de l’IA générative et prédictive au sein du workflow de ticketing. L'automatisation traite une grande partie du support de premier niveau, permettant aux experts humains de se concentrer sur l'audit de la base de connaissances et la résolution de cas complexes.
  • L'organisation évolue vers une posture proactive et prédictive. En s'appuyant sur l'analyse de données en temps réel, le support identifie des actions préventives avant rupture de service. Cette approche permet de réduire les actions correctives et donc les efforts utilisateur.
  • Enfin, le support de 2026 est structurellement décloisonné. Le passage du modèle d'escalade hiérarchique au mode « équipes pluridisciplinaires » supprime les silos entre utilisateurs, métiers et experts techniques. Cette collaboration directe, dès la qualification de l'incident, optimise le transfert de compétences et accélère le temps de résolution moyen.

Ainsi, le support informatique de demain s’impose comme un levier stratégique de création de valeur, combinant intelligence artificielle, gouvernance partagée et organisation collaborative pour placer durablement l’expérience et la productivité des utilisateurs au cœur de la performance de l’entreprise.

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